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Customer Contact Center Manager

COMPANY Multinational organization with a global presence and a strong focus on excellence, innovation, and sustainable growth.

CANDIDATE

The professional to be recruited will be responsible for:

  • Ensuring the implementation and operational management of the Customer Contact Center (L1 support), guaranteeing its efficient day-to-day functioning;
  • Defining and managing the CCC service model, scope, processes, and performance;
  • Managing and overseeing external service providers, including contracts, SLAs, and KPIs;
  • Defining, monitoring, and optimizing operational KPIs, namely First Contact Resolution, response and resolution times, customer satisfaction, backlog, and contact volume;
  • Recruiting, onboarding, developing, and leading internal and external Contact Center teams;
  • Driving standardization, quality, and continuous improvement across processes and operations;
  • Defining and implementing the team training strategy in coordination with partners;
  • Acting as the main interface between the CCC and internal stakeholders, including Technical Support, IT, Quality, Training, and Product teams;
  • Supporting the implementation of new tools, channels, and automation initiatives within the Contact Center environment.
  • PROFILE
  • Degree in Management, Engineering, IT, or a related field (Master’s degree valued);
  • Proven experience in Customer Contact Center, Customer Operations, or Service Management roles;
  • Demonstrated experience in the implementation, scaling, or transformation of Contact Centers;
  • Experience in managing external service providers;
  • Strong KPI-driven operational management mindset;
  • Experience in recruiting and leading teams in an international environment;
  • Analytical, structured, and process-oriented profile;
  • Excellent communication and stakeholder management skills;
  • Experience with CRM or case management tools (e.g., Microsoft Dynamics 365 or similar);
  • Fluency in English, with additional European languages considered a plus, namely German and/or Dutch.

Integration into a global organization offering a hybrid working model, professional development opportunities, and a collaborative environment focused on innovation and continuous improvement.

Selected candidates will be contacted within 10 working days.

EGOR Talent Acquisition Success Through People

Detalhes
Titulo
Customer Contact Center Manager
Localização
Lisboa, Portugal
Publicação
21/04/2026
Referência
10/0388/23857
Grupo
//

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